Cliente bom é o cliente fiel

Existe uma frase que é muito comum encontrar no saco de pão de padaria, a frase é: “Servimos bem para servir sempre”.  Não faz muito tempo que as empresas descobriram que melhor do que o cliente comprar, é o cliente repetir a compra, ou seja, tornar o cliente fiel e ao mesmo tempo um representante da marca através dos comentários positivos. Além, é óbvio de criar um produto de qualidade, agora as empresas estão fazendo várias “lições de casa”, tais como: decidir o posicionamento mercadológico, exposição, abastecimento, promoção e etc.

Mas além disso, algumas empresas mais sofisticadas criaram Programas de Fidelidade, pois descobriram que os clientes não querem só um produto ou serviço de qualidade, mas eles buscam ter alguma vantagem por ser cliente.  Porém, existem outras empresas ainda mais sofisticadas que não oferecem apenas panelas de pressão nos Programas de Fidelidade, mas procuram se relacionar com os clientes oferecendo produtos e serviços específicos que de fato eles consomem. Trata-se da customização do relacionamento, ou seja, essas empresas selecionam os clientes para falar por grupos o que eles realmente se interessam e gostam de consumir. 

 

Os resultados da gestão inteligente da informação geram retenção, aumento de fidelidade e de vendas, pois a empresa que decide entender o cliente antes de oferecer a solução, passa uma imagem de preocupação como cita o especialista em Marketing Frederico Mafra – “ aprenda a escutar e entender o cliente, e trabalhar com foco no longo prazo, atendendo suas necessidades quase que em um nível customizado.” – revista exame 30/08/2012.

 

Um exemplo é o Pão de Açúcar que após você se cadastrar no programa de fidelidade da bandeira e comprar com frequência, por exemplo um iogurte integral, eles passam a enviar ofertas exclusivas com desconto deste iogurte integral do seu consumo regular, pois entendem que você é um cliente que consume este produto e não iogurtes diet ou light.  Esta ação tem provocado inúmeras midias espontaneas de clientes dizendo que isso é o que faz eles felizes, fazendo um trocadilho com o slogan principal da marca.

 

Este exemplo nos mostra que, servir bem vai muito além do que um sorriso no rosto ou vale brinde para cinemas, servir bem é servir o que o cliente quer, para que ele se torne fiel e o serviço seja para sempre! 

 

Filipe Fernandes
afinan@uol.com.br

É consultor da empresa de inglesa dunnhumby, atual parceira exclusiva do Grupo Pão de Açúcar em análise de dados de clientes.